從午后一點(diǎn)到傍晚六點(diǎn)，李先生手握預(yù)定成功的短信通知，在酒店前臺(tái)反復(fù)核對(duì)信息，卻得到“系統(tǒng)查無(wú)此單”的回復(fù)。這份通過(guò)高德地圖下單的酒店預(yù)訂，雖標(biāo)注“高德安心訂”承諾，最終以飛豬方面“電話未聯(lián)系上”為由了結(jié)。（詳見(jiàn)《高德地圖訂酒店 “預(yù)訂成功” 變 “查無(wú)此單” 協(xié)商6小時(shí)后訂單被取消》）這不僅是高德平臺(tái)與飛豬服務(wù)商之間責(zé)任銜接的斷裂，更是當(dāng)下一些企業(yè)重流量擴(kuò)張、忽視履約最直接的體現(xiàn)。

面對(duì)李先生的訴求，高德方面表示自身是“第三方信息展示平臺(tái)”，“不可取消”的政策由各服務(wù)商制定，從酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的實(shí)際運(yùn)作來(lái)看，這種責(zé)任劃分站不住腳。對(duì)用戶而言，高德是下單的直接入口，它既以“平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者”的身份聚合流量、展示資源，又以“服務(wù)提供者”的身份促成交易。雙重角色就意味著它不能對(duì)訂單全流程置身事外。用戶有預(yù)訂成功短信，酒店卻無(wú)記錄，是訂單同步環(huán)節(jié)出了漏洞；標(biāo)注“高德安心訂”承諾卻未能成功入住，是服務(wù)合同履約出了問(wèn)題，高德的推脫本質(zhì)是在逃避自身的主體責(zé)任。

李先生的遭遇并非個(gè)例。在黑貓投訴平臺(tái)中搜索“高德平臺(tái)訂酒店”關(guān)鍵詞，可查詢到上百條投訴數(shù)據(jù)，其中包括預(yù)訂時(shí)間填寫(xiě)錯(cuò)誤、無(wú)法正常入住、房型變更、酒店與平臺(tái)退款事宜意見(jiàn)不一致等情況。作為與酒店、平臺(tái)直線對(duì)接的飛豬，“擺爛”的處理態(tài)度同樣不可取，僅以“電話未聯(lián)系上”為由潦草收尾，讓消費(fèi)者陷入找高德無(wú)果、找飛豬無(wú)門(mén)的困境。

近年來(lái)，高德依托地圖流量?jī)?yōu)勢(shì)，從打車(chē)業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張至酒旅、本地生活等領(lǐng)域，看似搶占不同市場(chǎng)份額，卻忽視了用戶體驗(yàn)。高德的困境，是不少企業(yè)的通病。外賣(mài)平臺(tái)為多接商戶，接入大量未核驗(yàn)資質(zhì)的小餐館，最終爆出食品安全問(wèn)題；電商平臺(tái)為擴(kuò)充品類，放松對(duì)商家的審核，卻沒(méi)堵住假貨混賣(mài)的漏洞；共享單車(chē)企業(yè)當(dāng)年大量投放車(chē)輛搶占街頭，卻因運(yùn)維跟不上，導(dǎo)致壞車(chē)堆積如山……這些企業(yè)都抱著“多覆蓋一個(gè)領(lǐng)域，就能多賺一筆傭金，多搶占一個(gè)市場(chǎng)，就能多壓過(guò)一個(gè)對(duì)手”的想法，忽略了體驗(yàn)感這個(gè)關(guān)鍵因素。好評(píng)不是靠市場(chǎng)份額堆出來(lái)的，而是靠每一次順利入住、每一次靠譜的售后攢起來(lái)的。就像黑貓投訴中上百條關(guān)于高德地圖訂酒店的內(nèi)容，每條背后都是一次失望的體驗(yàn)。

投訴不是找茬，而是改進(jìn)的信號(hào)。對(duì)“高德們”來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在該停下只追規(guī)模的腳步，好好看看消費(fèi)者評(píng)價(jià)了。李先生一下午的等待，不是偶然的意外，而是模式漏洞的警示。擴(kuò)張業(yè)務(wù)本身沒(méi)錯(cuò)，若是把擴(kuò)張當(dāng)成目的，把體驗(yàn)當(dāng)成可有可無(wú)的細(xì)節(jié)，終究會(huì)被消費(fèi)者拋棄。畢竟，用戶的信任，只能靠一次又一次靠譜的服務(wù)贏回來(lái)。

回到事件本身，高德作為聚合各類服務(wù)商的平臺(tái)，“甩鍋”解決不了責(zé)任銜接的問(wèn)題。李先生未能成功入住，本質(zhì)是三方溝通斷裂的結(jié)果，要解決這一問(wèn)題，高德不能只看合作協(xié)議，而是要核驗(yàn)服務(wù)商資質(zhì)、確認(rèn)授權(quán)真實(shí)性、定期復(fù)查酒店?duì)I業(yè)狀態(tài)，從源頭避免“幽靈訂單”。同時(shí)建立統(tǒng)一的訂單管理系統(tǒng)，打通“高德-服務(wù)商-酒店”之間的信息同步壁壘。消費(fèi)者下單后，三方系統(tǒng)需即時(shí)顯示訂單信息，任一環(huán)節(jié)修改，另外兩方必須在短時(shí)間內(nèi)收到提醒，讓訂單全程看得見(jiàn)、可追蹤。

對(duì)高德及一眾合作運(yùn)營(yíng)商而言，酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從不是合作數(shù)量，而是服務(wù)質(zhì)量與用戶信任。面對(duì)已發(fā)生的消費(fèi)糾紛，不論高德抑或飛豬，都要暢通維權(quán)渠道，杜絕客服之間相互踢皮球。高德若繼續(xù)以甩鍋態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者訴求，忽視模式適配性缺陷，會(huì)持續(xù)消耗用戶信任，還可能因違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》中的相關(guān)規(guī)定面臨處罰，影響平臺(tái)在酒店預(yù)訂市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

唯有主動(dòng)承擔(dān)主體責(zé)任，補(bǔ)齊服務(wù)短板，才能真正實(shí)現(xiàn)平臺(tái)、服務(wù)商與消費(fèi)者的共贏。畢竟，用戶的“打分表”最誠(chéng)實(shí)：當(dāng)差評(píng)不斷累積，哪怕再大的市場(chǎng)規(guī)模，也會(huì)慢慢失去人氣。

信網(wǎng)評(píng)論員 王熠冉