機(jī)構(gòu)同意退還7500元學(xué)費(fèi)，前提卻是刪除網(wǎng)絡(luò)評價(jià)和簽訂“封口協(xié)議”。近日，市民李女士在青島天言韓語（總校）遭遇的退費(fèi)難一事（詳見：退費(fèi)先刪差評 天言韓語被指要求學(xué)員簽“封口協(xié)議”），揭開了數(shù)字時代維權(quán)生態(tài)的隱憂：消費(fèi)者借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲，商家忙于撲滅負(fù)面輿情，而真相在交易中悄然隱沒。如今，越來越多的消費(fèi)者依賴網(wǎng)絡(luò)評論做出消費(fèi)決策，殊不知許多真實(shí)聲音早已被暗中標(biāo)價(jià)、清理。當(dāng)評論與利益捆綁，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)不再是公共監(jiān)督的擴(kuò)音器，我們不得不追問：如果真相可以被回購，公共評價(jià)系統(tǒng)還剩多少可信度？若每一次批評都可能被“封口費(fèi)”買斷，市場糾錯機(jī)制又將何去何從？

從法律角度審視，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常用的“因個人原因不予退費(fèi)”條款并非總是有效。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，若該條款免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任，且未顯著提示，很可能被視為無效格式條款。更重要的是，當(dāng)消費(fèi)者因合理變更要求解除合同，而機(jī)構(gòu)未造成重大損失時，拒絕退款缺乏正當(dāng)性。機(jī)構(gòu)要求“刪評退費(fèi)”的做法，表面上是風(fēng)險(xiǎn)防控，實(shí)質(zhì)上是將正當(dāng)退款與輿論控制捆綁。這種操作混淆了合同關(guān)系和消費(fèi)者真實(shí)反饋的合法權(quán)利，無異于變相要挾。

網(wǎng)友對此看法紛呈。有人評論："如果課程確實(shí)有問題，憑什么不能說實(shí)話？這明顯是侵犯消費(fèi)者權(quán)益。"而有教培同行表示："有些學(xué)員會惡意差評勒索退款，機(jī)構(gòu)也是不得已。"還有中立網(wǎng)友則認(rèn)為："應(yīng)該建立更完善的機(jī)制，既保護(hù)消費(fèi)者評價(jià)權(quán)，也防止惡意維權(quán)。"這種分歧反映了維權(quán)生態(tài)的復(fù)雜性。誠然，當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境確實(shí)催生了“輿論審判”的維權(quán)模式。當(dāng)正規(guī)渠道反饋慢、效果差時，消費(fèi)者轉(zhuǎn)向社交平臺尋求輿論支持已成常態(tài)。這種模式一定程度上填補(bǔ)了傳統(tǒng)維權(quán)機(jī)制的不足，但也帶來了新的問題。

線上維權(quán)確實(shí)可能被濫用。個別消費(fèi)者通過夸大事實(shí)、捏造情節(jié)等方式制造輿論熱點(diǎn)，要挾商家讓步，甚至形成“職業(yè)差評”產(chǎn)業(yè)鏈。此前曾發(fā)生過消費(fèi)者以發(fā)布負(fù)面評價(jià)相威脅，向多家餐飲店索要“封口費(fèi)”的案例。這種惡意維權(quán)行為不僅損害商家合法權(quán)益，也污染網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境。

另一方面，商家“刪帖了事”的應(yīng)對策略同樣值得警惕。某知名火鍋店被曝食材不新鮮后，第一反應(yīng)是聯(lián)系消費(fèi)者刪帖而非徹底整改；某教育機(jī)構(gòu)課程質(zhì)量遭質(zhì)疑，選擇通過退款換取沉默。這些“和解”背后，暴露的是商家重聲譽(yù)管理、輕問題改進(jìn)的短視行為。企業(yè)如果只關(guān)注表面聲譽(yù)管理，忽視實(shí)質(zhì)問題改進(jìn)，終將失去消費(fèi)者信任。

更令人擔(dān)憂的是，這種“刪帖交易”可能形成一種沉默的螺旋。當(dāng)每一個負(fù)面評價(jià)最終都以刪除告終，后來者將無法獲取真實(shí)信息參考，消費(fèi)者的知情權(quán)受到損害。平臺上的評價(jià)系統(tǒng)本應(yīng)提供真實(shí)反饋，如今卻可能成為過濾完的“好評專區(qū)”，失去了其原有價(jià)值。這種趨勢長此以往，將導(dǎo)致市場糾錯機(jī)制失靈。商家不再關(guān)注提升服務(wù)質(zhì)量，而是專注于輿情滅火；消費(fèi)者無法獲得真實(shí)信息，消費(fèi)決策建立在失真的評價(jià)基礎(chǔ)上。最終受損的，將是整個市場的健康運(yùn)行。

解決問題的關(guān)鍵不在于禁止線上維權(quán)，而是構(gòu)建更加多元、有效的糾紛解決機(jī)制。監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)建立更加便捷的投訴渠道，提高處理效率；平臺需要完善評價(jià)機(jī)制，防止惡意評價(jià)和惡意刪帖；企業(yè)則應(yīng)當(dāng)正視問題，將消費(fèi)者反饋轉(zhuǎn)化為改進(jìn)服務(wù)的動力。

真正有效的聲譽(yù)管理，不是讓負(fù)面聲音消失，而是讓問題真正得到解決。只有當(dāng)監(jiān)管通道比“私信刪帖”更高效，當(dāng)企業(yè)把退款預(yù)算轉(zhuǎn)投服務(wù)質(zhì)量而非輿情滅火，消費(fèi)者才不必用“輿論審判”為自己討公道。

刪帖或許能抹去一條差評，但永遠(yuǎn)無法真正解決問題。在這個意義上，學(xué)會與批評共存，才是企業(yè)和社會成熟進(jìn)步的標(biāo)志。讓批評留在陽光下，讓改進(jìn)發(fā)生在實(shí)處，才能構(gòu)建真正健康的市場環(huán)境。只有每一個聲音都能被聽見，每一個問題都能被正視，我們的消費(fèi)生態(tài)才能走向更加透明、公正的未來。

信網(wǎng)評論員 秦璐