近日，一則“鏈家員工深夜被困業(yè)主浴室”的事件引發(fā)關(guān)注。據(jù)信網(wǎng)報(bào)道，當(dāng)事業(yè)主在北京閑置房屋委托鏈家出租，但其員工姜某私自闖入并不慎受重傷，導(dǎo)致浴室地上全是暗紅色的血跡，碎玻璃撒了一地……（詳見：《鏈家男性員工夜里闖入女業(yè)主空置房屋 渾身是血倒在浴室內(nèi)》）

近年來，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)容不斷拓展，對促進(jìn)房屋交易、提高交易效率、保障交易安全發(fā)揮了重要作用。同時(shí)也應(yīng)該看到，房地產(chǎn)中介市場存在的各種亂象備受詬病。“一顆老鼠屎會壞了一鍋湯。”從委托到侵入，這起事件背后讓消費(fèi)者對中介的信任崩塌。非法侵入他人住宅、在屋內(nèi)留下個(gè)人物品并有居住的跡象、導(dǎo)致嚴(yán)重自傷后果……中介的種種不良行為令人瞠目結(jié)舌。無證據(jù)的蒼白辯解，是荒唐的借口，不僅給客戶造成損失，破壞了自己在行業(yè)內(nèi)的名聲，更是對法律的無知，對職業(yè)操守和業(yè)主信任的踐踏。

遇到好的中介就像拆盲盒，運(yùn)氣好可能拆出驚喜，有時(shí)拆出的是雷，一不小心就掉進(jìn)坑里了。被中介“坑”過的部分網(wǎng)友在社交平臺上留言自己的遭遇：有網(wǎng)友幾年前把鑰匙交給某中介，結(jié)果好幾個(gè)月沒租出去，后來自己過去住，半夜里都睡著了卻聽到房門被人用鑰匙嘩啦啦地開鎖；也有網(wǎng)友說有中介來電說可以幫忙出租精裝的房子，當(dāng)網(wǎng)友問中介從何處獲得信息時(shí)，他卻支支吾吾，后來該中介表明網(wǎng)友的電話是從鏈家獲得的；甚至還有網(wǎng)友表示，自己有一次跟著中介去看房，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一名中介工作人員，在屋子里睡午覺……

現(xiàn)如今，中介行業(yè)正從單純的房產(chǎn)交易中介，向綜合性的服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)變，回歸到服務(wù)業(yè)的本質(zhì)。“鑰匙管理”是信任的實(shí)體象征，當(dāng)房屋“鑰匙管理”形同虛設(shè)，事后鏈家又用“私了推諉、公了拖延”的處理方式，暴露了大品牌常見的“傲慢”與“甩鍋”心態(tài)。所謂的“滿意答復(fù)”最終還需要靠法庭判決才得以落實(shí)，這種推卸責(zé)任且毫無擔(dān)當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)，同樣也是一個(gè)企業(yè)管理的失敗。

房子不僅是資產(chǎn)，更是“家”的載體。耗時(shí)一年半、歷經(jīng)報(bào)警、投訴、兩次開庭的艱難維權(quán)路以及心理陰影，遠(yuǎn)非金錢可完全彌補(bǔ)。據(jù)了解，被報(bào)道出的類似事件也有不少：2024年，濟(jì)南一業(yè)主稱鏈家房產(chǎn)一工作人員未經(jīng)允許進(jìn)入業(yè)主家如廁。業(yè)主家的監(jiān)控視頻顯示，工作人員上完衛(wèi)生間還在屋內(nèi)走動；河南一業(yè)主發(fā)視頻稱，德祐的一名中介偷配業(yè)主鑰匙并進(jìn)房參觀，工作人員表示已電話道歉并承諾換鎖芯……放眼整個(gè)房屋中介行業(yè)，不管是大機(jī)構(gòu)還是小作坊，在追求市場份額和成交效率的同時(shí)，不能忽略了最根本的服務(wù)誠信和員工職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)。當(dāng)業(yè)主的資產(chǎn)安全都無法得到保障時(shí)，行業(yè)賴以生存的“信任”基石何在？當(dāng)發(fā)現(xiàn)一只蟑螂的時(shí)候，房間里已經(jīng)住滿了蟑螂，那么其他城市“中介住在房主家”的情況是否也比比皆是？

行業(yè)的健康發(fā)展，不能總以消費(fèi)者的“驚魂遭遇”和“艱難訴訟”來推動進(jìn)步。業(yè)主托付的不僅是一把鑰匙，更是一份沉甸甸的信任。這份信任一旦被打破，修復(fù)的過程遠(yuǎn)比修復(fù)一扇門和一地血跡要艱難得多，甚至需要日后整個(gè)行業(yè)付出十倍百倍的誠意與努力，才能挽回此前積累的口碑和聲譽(yù)。

信網(wǎng)評論員 李源菁